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民航乘务服务与安全手册

第1章总则与职责

1.1服务宗旨与职业道德

民航乘务员必须始终秉持“安全至上、服务至上”的服务宗旨，将保障旅客生命安全作为工作的最高准则，时刻牢记“旅客就是上帝”的职业信念，以严谨的态度对待每一次起飞和降落。严格遵守《中华人民共和国民用航空法》及民航局发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，在航班运行中不得随意变更航线、降期或减载，确保航班时刻表（Schedule）的严肃性与可执行性。

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，坚决抵制任何可能干扰正常飞行秩序的行为，如擅自开启非紧急设备、干扰机组人员或向旅客传播不实信息。树立“服务无小事”的责任感，在旅客上下机、餐食服务、行李搬运及客舱清洁等日常工作中，做到“眼勤、手勤、嘴勤、腿勤”，确保服务标准（Standards）的落地执行。尊重每一位旅客的隐私权和人格尊严，严禁在客舱内大声喧哗、使用不文明用语或进行任何可能引起旅客不满的言行，营造和谐、温馨的客舱环境。

保持高度的职业操守，做到“三不”原则：不酒后上岗、不疲劳驾驶、不违规操作，确保自身身体状况符合飞行安全要求，具备随时返航或补班的能力。

1.2乘务员岗位责任制

乘务长作为机长直接下属，对航班飞行安全、客舱服务品质及机组人员行为规范拥有全面的管理权和最终决策权，需每日召开班前会明确当日工作重点。乘务员需严格履行岗位责任制，