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民航旅客服务规范手册

第一章总则

第一节适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有民用航空器（包括飞机、直升机及无人机等）上所有旅客、机组人员及地面服务人员的标准化服务流程。定义中“民航旅客”指持有有效客票、符合乘机资格并正在或即将乘坐民用航空器的人员，包括儿童、老人、残障人士及特殊需求旅客。

定义中“服务规范”涵盖从旅客值机、安检、登机、引导、候机到离机全流程的言行举止、服务姿态及互动话术。定义中“应急处置”特指旅客或机组在突发公共卫生事件、极端天气、航空器故障等紧急情况下的标准化响应程序。定义中“服务质量”核心指标包括旅客满意度评分、服务响应时长、投诉解决率及安全无事故率。

定义中“安全与应急处置”遵循《民用航空安全保卫条例》及《突发事件应对法》，要求所有服务行为必须在确保绝对安全的前提下进行。

第二节基本原则与目标

首要原则是“安全第一”，一切服务安排必须让位于旅客生命安全，任何服务操作不得干扰正常的飞行安全程序。核心原则是“以人为本”，服务目标是将旅客视为平等的合作伙伴，尊重其隐私、宗教信仰及特殊生理需求。

关键原则是“主动服务”，服务人员需在旅客未提出需求前，主动识别潜在问题并提前提供解决方案。重要原则是“绿色出行”，服务流程需充分考虑环保要求，减少旅客在机舱内的不必要的移动和噪音。根本原则是“全员责任”，从地勤到机长，每个岗位人