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旅游服务业规范与服务质量手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与定义

本手册旨在为旅游服务业从业人员提供标准化的操作指南，明确界定“旅游服务”的范畴，涵盖从游客抵达目的地前、抵达当日、行程中、离境后以及离境后的全生命周期服务环节。“旅游服务”在此定义中特指以游客为服务对象，通过提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、购物、娱乐设施、导游服务等有形或无形产品，满足游客身心需求并创造经济价值的活动总和。

本手册适用于所有依法设立并从事旅游经营活动的企业、个体工商户以及提供辅助服务的第三方机构，包括但不限于旅行社、在线旅游平台（OTA）、酒店集团、景区运营方及旅游辅助企业。针对“定义”中的关键概念，需特别区分“旅游服务”与“基础生活服务”的边界。例如，超市售卖的瓶装水属于基础生活服务，而由旅行社定制并包含在行程中的瓶装水则属于旅游服务范畴。在界定“服务标准”时，必须遵循“有形产品+无形体验”的双重标准。这不仅要求酒店房间内的床单整洁度符合物理标准，更要求提供的早餐种类、导游的讲解深度及景区的卫生状况符合心理预期。

所有相关方必须明确，本手册中的定义仅在手册发布时有效，若国家法律法规或行业标准发生重大变更，以最新发布的法律法规及国家标准为准，不再机械套用旧定义。

1.2基本原则与目标

本手册确立的核心原则是“以人为本，安全第一”，要求所有服务流程的设计必须优先考虑游客的身心健康