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供电服务与故障处理手册（执行版）

第1章供电服务标准与流程规范

1.1基本服务承诺与形象管理

公司郑重承诺，将严格执行24小时有效响应、48小时到达现场、72小时恢复供电”的服务目标，确保居民用电需求“零等待、零停电”。所有供电营业厅、自助终端及客户经理必须统一穿着印有国家电网标志的工装，佩戴工牌，保持仪容整洁，做到“门好进、脸好看、事好办”。

员工上岗前需进行“微笑服务”专项培训，掌握标准问候语“您好，欢迎光临供电公司”，并主动使用尊称“先生”、“女士”、“同志”。营业厅大厅及办公区域必须保持24小时明亮照明，地面无杂物、无积水，墙面张贴清晰的“找电指南”和“故障报修流程图”标识牌。服务窗口实行“首问负责制”，即第一位接待群众的工作人员负责解答疑问、指引方向或上报疑难问题，严禁推诿扯皮或让客户等待。

建立“首接责任制”，若客户因工作人员未第一时间响应而投诉，该工作人员需承担主要责任，并立即启动内部问责机制。

1.2投诉处理与投诉管理

客户可通过95598、12398网络平台、营业厅柜台或“供电服务”小程序提交投诉，系统需实时唯一的工单编号并自动派单。接到投诉后，供电所必须在15分钟内完成首次联系，通过电话或上门核实情况，明确告知客户投诉受理状态及预计处理时限。

对于一般性故障，供电所需在24小时内完成故障排查与修复；对于重大