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酒店前厅考核试题及详细答案

一、填空题（每空2分，共20分）

前厅接待的核心工作是______、______、______，三者缺一不可，直接影响客人第一印象。

客人办理入住时，需核对的核心证件包括______（国内客人）和______（境外客人）。

酒店退房时间通常为当日______前，若客人需延迟退房，需提前与前厅沟通，经同意后按规定收取______。

前厅存放客人贵重物品的设备是______，需双人核对、登记，做好交接记录。

当客人询问酒店周边交通、景点时，前厅员工需提供______、______的指引，避免模糊表述。

二、选择题（每题3分，共15分，单选）

客人办理入住时，表示未提前预订，但酒店当前有空闲房间，以下操作正确的是（）

A.直接告知客人无预订不接待，让客人自行联系其他酒店

B.热情接待，询问客人需求（房型、入住天数），快速为客人办理散客入住手续

C.告知客人需支付双倍押金，否则不办理入住

D.让客人在大厅等待，先处理有预订的客人，再接待该客人

客人入住后，反映房间空调无法正常使用，前厅员工的正确处理流程是（）

A.告知客人“空调就这样，无法维修”，让客人自行适应

B.立即安抚客人，同时联系工程部上门检修，全程跟进，告知客人检修进度

C.让客人直接联系工程部，前厅不参与跟进

D.建议客人更换房间，不进行