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铁路客运服务规范与应急处置

第1章铁路客运服务规范与应急处置

1.1适用范围与总则

本规范适用于全国铁路客运部门及其所属各铁路局集团公司、车站、列车、客运服务设施及从业人员在旅客运输全过程中提供的服务行为。本规范涵盖从旅客购票、进站检票、候车、乘车、到站、出站的全过程，以及因自然灾害、设施设备故障、公共卫生事件或突发公共事件引发的应急处置活动。

本规范依据《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输管理规则》及国家铁路客运服务质量标准制定，旨在统一服务标准、规范作业流程、保障旅客权益。本规范明确规定，所有客运服务人员必须持证上岗，严格执行“三检三确认”制度，即上岗前检查仪容仪表、工作中检查作业