2021万豪收益管理投诉处理专项测试题 附参考答案.docVIP

2021万豪收益管理投诉处理专项测试题附参考答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.当接到客人关于房价的投诉时，首先应该做的是（）

A.直接给客人降价

B.向客人解释房价政策

C.记录客人投诉内容

D.联系上级领导

2.以下哪种情况不属于收益管理投诉范畴？（）

A.客人对酒店早餐价格不满

B.客人抱怨预订时的房价与实际支付不符

C.客人反映酒店房间设施损坏影响体验

D.客人认为酒店在旺季房价过高

3.在处理收益管理投诉时，与客人沟通的语气应该是（）

A.冷淡严肃

B.热情诚恳

C.随意敷衍

D.强硬坚定

4.对于客人提出不合理的房价要求，正确的处理方式是（）

A.直接拒绝客人

B.耐心向客人说明原因和酒店政策

C.答应客人要求并记录下来

D.转移话题避开此问题

5.当客人投诉在某平台预订价格比酒店官网低时，酒店应该（）

A.指责平台违规

B.向客人补偿差价

C.调查核实情况并与客人沟通解决方案

D.让客人自己联系平台解决

6.收益管理投诉处理过程中，记录的内容不包括（）

A.客人的姓名和联系方式

B.投诉的具体时间

C.客人的消费习惯

D.投诉的详细内容

7.以下哪项是有效处理收益管理投诉的关键？（）

A.快速结束与客人的沟通

B.满足客人所有要求

C.让客人感受到被重