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服务质量考核分析表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户满意度

客户满意度评分

30%

10

通过客户反馈问卷收集数据，评估客户对服务的满意程度，包括服务响应速度、专业度、处理效率等。

客户满意度

客户投诉处理及时率

30%

15

统计客户投诉的处理时间，确保在24小时内响应并解决，提升客户信任度。

客户满意度

客户满意度评分变化

30%

10

分析客户满意度评分的季度变化，评估服务质量的持续改进效果。

客户满意度

客户反馈采纳率

30%

10

统计客户反馈的采纳情况，评估改进措施的实施效果。

客户满意度

客户满意度评分平均值

30%

5

通过定期收集客户反馈，计算平均满意度评分，评估服务质量的稳定性。

服务效率

服务响应时间

25%

10

统计服务请求的响应时间，确保在规定时间内完成处理。

服务效率

服务处理完成率

25%

10

统计服务请求的处理完成率，确保98%以上的问题得到及时解决。

服务效率

服务请求处理时间

25%

10

统计服务请求的平均处理时间，确保在合理范围内。

服务效率

服务请求处理周期

25%

10

统计服务请求的处理周期，确保在规定时间内完成。

服务效率

服务处理错误率

25%

5

统计服务处理中的错误率，确保服务的准确性。