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空中乘务服务与应急处置指南（执行版）

第1章航空服务基础规范与礼仪

1.1职业道德与职业操守

航空服务人员的职业道德是民航业的生命线，必须时刻以“安全第一、服务至上”为核心准则，任何个人利益或情绪都不能凌驾于旅客安全之上。在遇到航班延误或取消时，即使内心感到焦急，也必须第一时间安抚旅客情绪，并清晰告知预计恢复时间，绝不擅自改变航班计划或隐瞒信息，确保旅客知情权。在日常工作中，必须严格遵守保密义务，不得泄露旅客的姓名、联系方式、航班信息、身体缺陷等敏感隐私数据。例如，当收到旅客提供的紧急医疗联系人信息后，应将其加密存储并仅由授权机组人员查阅，严禁在公共区域或社交媒体上讨论，防止被