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破局与重塑：B2C电商服务补救对顾客重复购买意向的深度剖析

一、引言

1.1研究背景

随着互联网技术的飞速发展与广泛普及，电子商务凭借其便捷性、高效性以及丰富的商品选择，深刻改变了人们的购物方式和生活习惯。其中，B2C（Business-to-Consumer）电子商务作为企业直接面向消费者销售产品和服务的商业模式，在全球范围内取得了显著的发展成就。

近年来，中国B2C电子商务市场规模持续扩张。据相关研究报告显示，2022年第一季度，中国网络零售B2C市场交易规模达到16988.5亿元人民币，同比增长6.1%，移动B2C电商更是凭借其便捷性成为主要增长点，占比高达92