旅行社服务标准与质量管理体系手册.docx

旅行社服务标准与质量管理体系手册

第1章总则与目的

1.1手册适用范围

本手册严格限定于“阳光旅行社”及其核心业务板块（包括国内游、出境游及定制游）的全流程服务，明确排除了非旅行社经营范围的辅助性劳务，确保所有员工在职责边界内执行标准。适用范围覆盖从客户咨询接待、产品方案设计、合同签订、行程执行到离店结算的全生命周期，适用于一线导游、计调专员、行政前台及质检部门的所有从业人员。

具体执行场景包括：客户首次咨询接待、产品报价单编制、在线预订确认、线下门店接待、景区联票购买、酒店及交通预订、餐食安排及导游讲解服务。手册不适用于旅行社内部行政办公流程、财务报销审批流程、人事薪酬核算等不涉及具