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门店销售技巧与服务标准

第1章

顾客需求洞察与沟通策略

1.1主动观察与需求挖掘

销售人员需具备“五感”敏锐度，即通过视觉扫描顾客衣着与周围环境，听觉捕捉店内音乐节奏与交谈音量，嗅觉感知店内香氛浓度，触觉感受顾客手部动作与身体姿态，味觉体验顾客口味偏好（如咖啡温度、甜点甜度）。运用“非语言行为解码”模型，识别顾客微表情：当顾客眉头紧锁时，可能表示对价格敏感或担忧质量；当顾客频繁点头时，表示高度认同或耐心；当顾客频繁看表时，暗示时间紧迫。

实施“环境扫描法”，观察顾客是否驻足特定区域（如试衣镜、收银台），判断其对特定品类（如女装、电子产品）的潜在兴趣，记录顾客停留时长超过30秒的