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客房管理与宾客关系处理手册（执行版）

第1章客房基础管理与服务标准

1.1客房清洁作业规范与流程

清洁前准备是确保客房标准的关键第一步，员工需提前30分钟到岗，穿戴整洁制服，佩戴工牌，并检查清洁工具（如吸尘器、消毒液、抹布、手套等）是否完好且无异味，确认清洁间灯光充足、地面干燥。进入客房前，必须执行“四步清洁法”，即先扫后拖、先湿后干，严禁边拖边扫造成地面湿滑；对于地毯区域，需先吸尘再铺巾，并务必先更换旧毛巾以防污渍扩散。

在擦拭玻璃窗时，必须遵循“上至下、左至右”的交叉擦拭顺序，避免在擦拭过程中因抹布滑落导致玻璃划伤或留下水痕，同时需检查窗框周围是否有水渍或灰尘。处理卫生间时，需先清理地面积水，再使用海绵蘸取消毒液擦拭洁具，最后用干布擦干台面，确保无残留水渍，特别是水龙头、马桶盖及浴帘等易积水死角。对于门缝、开关把手等隐蔽角落，需用专用棉签蘸取酒精进行深度清洁，防止毛发滋生或细菌滞留，清洁后需立即用干布彻底擦干门把手防止水珠滑落。

最后对客房进行全面复核，重点检查床单折叠是否平整无折痕、枕头是否摆放端正、窗帘是否拉好、垃圾是否清理完毕，确保符合“五净”标准（地净、墙净、窗净、玻璃净、手净）。

1.2设施设备日常维护与报修

每日巡检需重点检查空调制冷制热效果、热水器水温稳定性及烟感报警器灵敏度，若发现设备故障应立即停机并标记，避免影响客人使用体验。对于