门店客户投诉处理.ppt

店铺投诉处理;;第一部分

什么是客诉;指的是顾客对店铺内服务工作,产品问题的反馈,途径有店铺内口述、、书面等等.

出现客诉的最本质的原因就是,顾客对自己期望的服务或产品体验等,没有得到相应的满足.;;;第二部分

如何看待客诉;思考：;;;;第三部分

客诉处理的原则;;01;;在事件真正明了前,一定要让顾客多说,切记我：认为她一定是遇到了什么问题；这个一定是她的问题；她怎么就知道一根筋的看问题等等.

也不要只从顾客的语言片面的判断事情的对错,要对顾客真正关注的内容进行分析,将真正的问题找出来,解决掉.;;;;第四部分

客诉处理步骤;;这个步骤里同理心非常重要,如果不先了解顾客的感受就急着去解决问.此时顾客基本不会理你.

先处理情绪再处理事件,当顾客情绪发泄完后,他们才慢慢回归理性,你才有机会让她听你说.;在倾听顾客发泄的过程中,适当的说声对不起,并点头表示认同;先确认和顾客沟通过的信息,之后通过提问的方式,收集待确认的信息,以便帮助对方解决问题;充分沟通,收集完足够的信息之后,我们可以开始解决问题了,此时就需要拿出一个双赢的方案去解决问题.;;;第五部分

客诉处理技巧和禁忌;;01

;;谢谢大家！