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门店顾客忠诚度管理与维护手册（执行版）

第一章顾客基础画像与需求洞察

第一节顾客分层模型与核心客群定义

1.1顾客分层模型与核心客群定义

我们首先引入经典的“二八法则”作为分层逻辑的基石，即80%的顾客贡献了80%的利润，这要求我们将门店顾客划分为“核心高净值客群”与“长尾大众客群”两大维度，以便资源聚焦。在核心客群定义中，我们设定了一个具体的量化指标：月均消费额超过门店平均水平的200%且复购率超过60%的顾客，必须被标记为“铁杆核心客群”，这是我们所有营销动作的起点。

对于非核心客群，我们采用“流失风险预警模型”，将那些近半年未到店且累计积分低于500分、且投诉记录超过1次的顾客，定义为“潜在流失风险客群”，这部分人群是未来需要重点干预的对象。动态调整机制上，我们规定每三个月对现有客群进行一次重新评估，如果某位顾客的消费频率从每周2次降至每周1次，系统会自动将其从“核心客群”降级为“关注级客群”，并触发预警流程。我们引入“家庭连带率”作为核心客群的新维度，即同一家庭核心成员中，有2人及以上同时成为会员的比例，该比例超过50%的家庭被认定为高价值连带客群，其价值远高于单客。

最终形成的分层模型输出为一张可视化的“顾客价值雷达图”，横轴为消费频次，纵轴为客单价，每个象限都对应着不同等级的服务策略，确保没有顾客被遗漏，也