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2025年民航客舱服务与乘务员手册

第1章客舱服务基础与礼仪规范

1.1通用服务礼仪与职业形象

乘务员仪容仪表是航空服务的第一窗口，上岗前需进行15分钟的专业化妆，重点修饰眼妆、唇妆及面部轮廓，确保妆容自然得体，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，保持面部干净清爽。职业着装要求严格遵循航空公司统一制服标准，包括整洁合身的制服衬衫、皮鞋及领带/领结，严禁穿着短裤、拖鞋、过于暴露的衣物或佩戴首饰上岗，体现专业严谨的军人作风。

站姿要求双脚并拢或微分，膝盖微曲，双手自然交叠于腹前或轻搭椅背，头正颈直，目光专注，展现自信从容的气场，避免倚靠、叉腰或双手插兜等懒散动作。坐姿需保持背部挺直，双手轻放膝上或扶手处，双腿平行，严禁跷二郎腿、双手抱头或双腿交叉，坐姿端正是展现乘务员专业素养的重要细节。行走时步伐稳健有力，抬头挺胸，手臂自然摆动幅度控制在30厘米以内，严禁手插口袋、边走边吃东西或低头看手机，保持行进路线平稳流畅。

面对旅客时，需主动微笑并注视对方，眼神交流要真诚且目光接触时间不少于3秒，严禁长时间看手机、看手表或目光游离，传递出热情好客的服务态度。

1.2机上服务流程标准

起飞前5分钟，乘务长需确认客舱门开启状态及旅客登机情况，检查应急设备箱锁扣是否完好，并对客舱广播进行最后一次安全检查，确保所有旅客知晓紧急出口位置。起飞前2分钟，乘务员需完成行李