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民航地面服务与保障手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与目的

本手册依据《民用航空器运行手册》及民航局相关规章制定，明确覆盖所有在机场运行、地面服务及保障活动的具体操作流程，确保地面工作人员在各类场景下行为标准化。手册旨在消除因人员操作差异导致的安全隐患，通过统一术语和步骤，将复杂的机场运行环境转化为可执行、可验证的作业指南，降低人为失误率。

适用范围涵盖值机柜台、行李转盘、安检口、登机口、行李分拣区、货运区、餐饮服务区及应急指挥中心的各类地面岗位，确保全链条服务无死角。手册不仅适用于日常航班正常运行，也包含航班延误、取消、跑道关闭及突发事件等异常场景下的应急保障方案，具有极强的实战适应性。所有地面服务人员必须严格遵循本手册规定，不得私自修改流程或省略关键步骤，任何偏离均视为违规操作，需立即上报并记录。

手册内容随法律法规更新及运行经验积累动态调整，新版手册自发布之日起正式生效，原版本同时保留至新版本实施之日止，确保信息时效性。

1.2组织架构与岗位定义

机场设立地面服务部（GDS）作为核心执行单元，由总经理直接领导，下设运行部、客户服务部、安保部及技术支持部四大职能板块，形成纵向到底、横向到边的管理架构。运行部负责航班时刻、行李流程及地面设备调配的具体调度，是地面工作的指挥中枢；客户服务部负责旅客咨询、投诉处理及满意度调查，是对外形象窗口。

安保部负