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咨询业务流程与客户服务手册

第1章客户全生命周期管理

1.1客户识别与基础建档

客户识别是建立精准营销的基石，通常始于多渠道数据的汇聚与清洗。企业需整合CRM系统、电商平台行为日志及线下销售记录，将客户按“首次接触时间”、“渠道来源”及“品牌偏好”进行初步打标。对于高潜客户，系统应自动触发“重点跟进”标签，而低价值客户则标记为“观察名单”。基础建档要求建立标准化的客户画像（CustomerPersona）。这包括收集客户的demographics（人口统计学特征）、psychographics（心理特征）及行为轨迹。例如，录入客户购买历史时，需关联具体SKU的价格敏感度