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2025年铁路客运服务与安全管理规范

第1章

1.1适用范围与定义

本规范适用于2025年全路铁路客运系统内所有客运车站、动车组列车、普速列车及铁路客运部门内部所有涉及旅客运输服务与管理的相关工作。定义的“铁路客运服务”是指旅客从购票、进站、乘车到出站、下车的全过程，涵盖客运组织、安全监控、应急处置及服务质量标准；定义的“安全管理”则是指通过技术手段、制度措施和人员管理，确保旅客人身及财产安全的综合性管理体系。

针对2025年高铁网络提速后的新形势，适用范围扩展至所有具备客运能力的铁路线路，包括新建的城际铁路和既有改造的繁忙干线，确保服务标准在全国范围内统一执行。本规范中的“旅客”定义为年满18周岁、持有有效身份证件或符合特定团体票条件的成年及未成年人，不包括非法携带危险物品或患有严重传染病无法乘车的特殊群体。“安全红线”是指违反铁路客运服务基本安全规定、可能导致人员伤亡或重大财产损失的行为，如擅离岗位、违规放行、隐瞒安全隐患等，属于零容忍管理范畴。

术语“客运服务效率”特指在保障安全的前提下，单位时间内完成旅客上下车、检票、登车及引导服务的时间总和，是衡量服务质量的核心指标之一。

第1章

1.2工作原则与目标

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，确立安全为客运服务不可逾越的红线，任何服务创新不得以牺牲安全为代价。贯彻“以人为本、旅客