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保险业务管理与理赔服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与总则

本手册是集团统一保险业务管理与理赔服务操作的核心规范文件，适用于公司总部、各分公司、保险经纪公司及所有在编或外聘理赔人员。手册涵盖保险销售、保单管理、核保审批、风险定损、案件查勘、定损审核、赔款支付及事后服务全流程。

所有涉及保险标的的识别、风险评估、损失核定及资金划转环节，均须严格遵循本手册规定的标准作业程序。手册确立“合规、高效、透明”的服务基调，任何偏离本手册的操作行为均视为违规，将触发相应的问责机制。本手册的修订权归属公司风险管理委员会，原则上每两年进行一次全面审查，遇重大市场变化或监管政策调整时即时更新。

手册解释权归公司总经办及风险管理部所有，各业务单元仅能依据手册制定内部实施细则，不得与手册核心条款冲突。

1.2组织架构与岗位职责

公司设立由总经理任组长，首席风险官（CRO）任副组长，各业务板块负责人为成员的“保险业务与理赔服务管理领导小组”。风险管理部负责手册的制定、修订、发布及日常监督，同时建立违规举报渠道，受理内部投诉与外部监管问询。

理赔部是手册执行的第一责任部门，负责组建理赔调查组，执行现场查勘、证据收集及初步定损工作。核保部依据本手册中的风险标准，对高风险业务进行前置审核，确保承保决策的科学性与合规性。财务部负责理赔款项的支付审核、准备金计提确认以及理赔数据