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航空运输服务质量提升手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1服务目标与愿景

航空运输服务质量提升手册确立了以“安全为底线、服务为根本、效率为核心”的总体目标，旨在通过标准化流程将旅客满意度提升至行业领先水平，确保每架航班在运行中实现零事故、零投诉。

具体量化指标设定为：航班正点率达到98.5%以上，旅客满意度评分（CSAT）达到8.5分，投诉处理响应时间缩短至30分钟内，且90%以上的旅客复购率保持20%以上。服务承诺明确包含“行李延误全额赔付”、“特殊旅客优先通道”、“机上Wi-Fi免费升级”等核心权益，确保旅客在极端情况下也能感受到企业的温度与担当