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美容院服务规范与顾客满意度手册

第1章服务流程规范

1.1客户接待与建档

在客户进店后的前5分钟内，前台人员需完成“五步迎客法”：主动使用标准问候语“您好，欢迎光临美容院”，眼神接触频率保持在30%以上，并在微笑的同时引导客户落座。若客户携带儿童，需立即安排专人陪护，并在门口放置带有品牌标识的欢迎牌，确保客户第一印象温暖专业。根据《顾客档案管理制度》，前台人员需在客户落座后10秒内完成基础信息采集，包括身高体重、皮肤状况描述（如“敏感肌”、“油性皮肤”）、过敏史及既往治疗记录。对于首次进店的客户，必须填写《客户基本信息登记表》，确保数据录入准确无误，杜绝因信息模糊导致的后续服务风险。

在记录过程中，需严格执行“三查”原则：即查客户姓名是否一致、查身份证或会员卡是否有效、查预约时间是否准确。若发现客户信息有误，必须当场温和纠正并重新登记，严禁使用模糊代称（如“张总”、“李小姐”），以免后续服务时出现身份错位。完成信息录入后，系统需自动触发“客户分层标记”，系统将根据客户消费频次、客单价及皮肤问题复杂度，自动将客户分为“高敏、中敏、低敏”三个等级。高敏客户需优先分配资深美容师，低敏客户可分配初级美容师，确保服务资源匹配度。前台人员需向客户简要介绍本次服务流程及美容师专长，建立初步信任感。若客户对服务流程有疑问，需耐心解答，并记录在《客户接待日志》中