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航空乘务员服务与应急处置手册（执行版）

第一章客舱服务与乘客关怀

第一节标准服务流程规范

1.1起飞前准备与登机引导

乘务长需检查客舱广播系统，确认所有广播音量适中且清晰，重点播报“欢迎乘客登机”及“请系好安全带”指令，确保乘客注意力集中。乘务员在机门开启前3分钟，需完成“起飞前安全简报”宣讲，重点强调“系好安全带”、“勿将液体饮料放入托盘中”及“保持安静”三项核心要求，并邀请乘客举手示意。

引导乘客有序通过安检口，沿途向乘客介绍机型特点、航班号、预计登机口及登机时间，协助老人、儿童及携带大件行李的乘客快速识别通道。在登机口区域，乘务员应主动询问乘客行李尺寸是否符合登机限制，对超大行李及时提供协助或引导至行李架，确保通道畅通无阻。登机过程中，乘务员需时刻关注乘客动态，及时纠正乘客在客舱内的不当行为（如大声喧哗、吸烟、占用他人座位），维护良好的客舱秩序。

登机完毕后，乘务员应引导乘客快速完成“系好安全带”和“打开氧气面罩”动作，并再次确认所有乘客系好安全带，方可准备起飞。

1.2紧急撤离演练与快速响应

乘务长需每日组织全员进行至少一次紧急撤离演练，确保每位乘务员熟练掌握“前30秒”、“前60秒”及“前90秒”撤离流程，并能在模拟突发情况下立即执行。在模拟紧急迫降场景中，乘务员需按顺序执行“先下后上”原则：立即放下肩带、解开安全带、打开氧