空中乘务员服务流程手册.docxVIP

空中乘务员服务流程手册

第1章乘务员基础职业素养与行为规范

1.1职业形象与仪容仪表要求

乘务员上岗前必须确保头发梳理整齐，发尾不超过衣领线，长发需盘起并佩戴工作帽，严禁佩戴耳环、项链等饰物，保持面部无化妆品残留，着装需符合航空公司统一标准制服，纽扣扣好，袖口平整无褶皱。仪容方面，男士须剃净胡须，保持面部清洁，女士发型需清爽利落，妆容应淡雅，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，指甲修剪整齐，长度控制在1毫米以内，双手保持自然无污渍。

仪态方面，站立时双脚与肩同宽，膝盖微曲，背部挺直，头部端正，目光平视前方，面带微笑，双手自然交叠于腹前或持单页服务单，严禁抱臂、叉腰或倚靠座椅。服务时，需使用标准普通话，语调亲切温和，音量适中，杜绝大声喧哗或使用方言、粗俗语言，在驾驶舱内保持安静，在客舱内音量控制在60分贝以内，避免产生噪音干扰。个人卫生方面，每日上岗前进行手部消毒，使用洗手液清洗双手及面部，佩戴一次性手套进行直接接触乘客服务，严禁徒手接触未消毒的乘客物品，保持个人衣物整洁无异味。

仪容仪表检查由乘务长每日在起飞前进行，对照《乘务员仪容仪表检查表》逐项核对，发现不符合项必须立即整改并记录，确保每位乘务员出舱前形象完美，展现专业度。

1.2安全红线意识与保密纪律

必须严格遵守“安全第一”原则，严禁在驾驶舱内使用手机、平板电脑等电子设备，严禁在客舱内吸烟、使用明火、