2025年客舱服务与旅客安全手册_1.docxVIP

2025年客舱服务与旅客安全手册

第1章客舱服务规范与标准

1.1基础服务礼仪与沟通技巧

在迎接旅客登机时，乘务长应使用标准的微笑问候语，双手递送带有公司Logo的欢迎卡，并同步开启耳麦呼叫旅客，确保每位旅客都能清晰听到问候，体现“欢迎光临”的仪式感。与旅客交谈时，必须保持眼神交流，语速适中且音量适宜，避免长时间低头看手机或操作面板，在交流中适时点头致意，展现对旅客的尊重与关注。

当旅客询问航班动态时，乘务员需准确复述“预计起飞时间”、“经停城市”及“预计到达时间”，并主动提供“机上Wi-Fi连接”或“机上娱乐系统”的简要操作指引。遇到旅客情绪激动或语言不通时，应立即切换