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航空客运服务标准与应急预案

第1章航空客运服务标准总则

1.1总则与适用范围

航空客运服务标准是保障航班安全、提升旅客体验的基石，依据中国民航局发布的《公共航空运输服务质量管理》（CCAR-281部）及《公共航空运输服务规范》（CCAR-25部）制定，旨在确立全行业服务行为的底线与上限。本总则适用于所有在中国境内运营的商业航空器，涵盖国内干线运输、国际航班及特殊航线（如高原机场、偏远地区航线）的全流程服务。适用范围界定中明确了“客舱服务”与“地面服务”的边界：本章节规范针对旅客在候机、登机、安检、登机、候机及离机全过程中的心理状态、行为举止及环境要求，而行李托运、地面维修等涉及