柜面操作与客户服务手册.docx

柜面操作与客户服务手册

第1章柜面基础规范与制度

1.1柜面人员基本职责与行为规范

作为银行服务的第一触点，柜面人员必须严格执行“首问责任制”，无论客户咨询何种业务，必须第一时间接手并负责到底，严禁推诿扯皮或随意分派，确保客户诉求得到即时响应和闭环处理，杜绝“踢皮球”现象。在办理业务时，必须时刻秉持“安全第一”原则，对大额现金、重要凭证及特殊业务实行双人复核机制，严禁单人操作重要凭证或现金，确保资金流向清晰可查，防范操作风险。

严格遵守“首卡必录”制度，所有新开户客户必须当场录入指纹、面部特征及身份证信息，并建立全生命周期档案，严禁在系统外私自记录客户信息，确保客户身份识别无死角