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航空运输航班取消处置规范及流程

一、总则

第一条【编制目的】

为规范航空运输航班取消的处置程序，提高航班不正常情况下的服务质量和应急处置能力，切实维护旅客、航空公司及机场等相关方的合法权益，保障航空运输秩序，依据国家相关法律法规及行业规范，制定本规范及流程。

第二条【编制依据】

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民法典》、《中国民用航空航班正常管理规定》（CCAR-300）、《民用航空安全信息管理规定》、《航班正常统计指标及标准》以及中国民用航空局（以下简称“民航局”）发布的关于航班延误、取消处置的相关指导意见和国际民航组织（ICAO）相关标准制定。

第三条【适用范围】

本规范适用于中华人民共和国境内（不含港澳台地区）从事公共航空运输的航空公司、机场管理机构、地面服务代理机构、空中交通管理部门及其他相关保障单位在处理航班取消事件时的全部活动。

第四条【基本原则】

安全第一原则：在航班取消处置过程中，必须始终将航空安全放在首位，任何处置决策不得违背安全规章。

依法合规原则：严格按照法律法规、运输合同及本规范执行，保障旅客知情权、选择权和索赔权。

及时处置原则：建立快速响应机制，缩短决策时间，加快信息传递，减少旅客等待时间。

以人为本原则：关注旅客需求，提供人性化服务，特别是对老、弱、病、残、孕等特殊旅客给予重点关照。