汽车4S店售后维修服务培训教程.pptxVIP

4S店售后服务流程内训;何谓售后服务;消费理念的演变：

感性消费——理性消费——服务消费;伴随消费理念的演变，竞争也在演变为：;一组和竞争密切相关的数据：;整车销售（Sale）

零配件（Sparepart）

售后服务（Service）

信息反馈（Survey）;;服务流程;服务流程的用处;遵循服务流程的意义;顾客的眼中:

品牌的代言人

维修站的角色

信息的枢纽

销售部门的责任承担人;真实一刻（MOT）;客户对售后服务的期望;PDCA循环;A.预约;预约的好处：减少客户等候的时间，合理安排工位、技师、备件，提升效率

预约的分类：主动预约和被动预约;;被动预约：

获取客户车辆信息审查维修和接待能力

了解客户关心的问题预计交车时间

预计车辆维修费用确认预约内容

确认客户的预约要求为客户来访做准备;;预约的执行流程;环节一：预约前的准备工作

1.预约管理建立预约客户的管理流程

2.电话公开设置预约电话，并公开公告

3.流量分析进行车辆进店流量动态分析

4.主动预约分析整顿应回店客户名单

5.首问负责由接听电话的服务顾问负责落实服务流程

6.信息管理预约信息应完整统计，目视化管理;;;环节三：预约维修前的工作准备;准备的目标：

超越客户的期望，创造忠诚的客户

建立顾客