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2025年在线诊疗与患者服务手册

第1章在线诊疗服务流程规范

1.1预约与挂号指南

用户需通过医院官方公众号或手机APP首页“在线服务”模块，选择“预约挂号”入口，输入姓名、身份证号及就诊科室，系统将根据医院实时库存自动推荐号源。挂号界面将清晰展示各专家号源状态，包括“当日可用”、“候补中”及“已取消”三类标签，用户需重点关注“当日可用”标签下的专家号，避免无效等待。

若当日无匹配专家号，系统会自动弹出候补选项，用户可选择“自动候补”或“手动候补”，并输入个人偏好（如职称、职称、性别、年龄等）以优化匹配算法。候补成功后，系统将在24小时内将候补名单按优先级排序推送至用户手机，若候补期间有专家出诊，用户可立即通过短信或系统通知确认身份并在线支付挂号费。支付环节需有效身份证件正反面照片，系统自动进行人脸识别验证，确保挂号信息归属真实患者，防止代挂或虚假挂号行为。

支付完成后，挂号成功页面将显示预约单号、专家姓名及就诊时间，用户需将此信息保存至手机备忘录，并在就诊当日提前15分钟到达医院线上候诊区。

1.2线上问诊预约规则

用户需确保手机网络信号良好且电量充足，通过医院官方APP或视频号进入“在线问诊”专区，选择“专家号”进行预约，系统将根据用户历史就诊记录推荐最匹配的专家。预约时段需避开医院规定的“特殊诊疗时间”，如突发公共卫生事件期间或大型活