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2025年快递业务与客户服务手册

第1章业务运营规范

1.1基础服务流程管理

所有包裹流转必须遵循“收投分离、全程可追溯”原则，收件员在系统录入“揽收单号”时，需同步核对客户地址与门牌号，若发现地址模糊，必须在5分钟内由专人重新核实并录入修正数据，严禁使用模糊地址揽收。揽收环节需严格执行“三单一致”核对机制，即面单、系统订单、客户身份证（或授权书）信息必须完全一致，若发现面单破损、污渍或字迹不清，必须立即拍照留存证据并上报主管，不得直接进行称重揽收。

分拣中心必须按照“先进先出（FIFO）”原则进行包裹分发，系统需强制设置“当日时效红线”，若包裹在分拣环节滞留超过2小