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2025年邮政业务办理与质量管理手册

第1章邮政业务办理规范

1.1基本业务受理标准

受理前需核对客户身份信息与收件地址，确保“人、证、址”三要素齐全，并严格执行“实名收寄”制度，对实名寄递业务须查验有效身份证件原件，对实名收寄业务须核对本人有效身份证件原件，严禁代签、冒领。对于非实名寄递业务，应通过智能终端或人工录入系统核实寄件人意愿，重点核查寄件人是否具备合法寄递资格，并确认收件人地址信息准确无误，防止错投漏投。

系统自动校验收件人邮编、门牌号及收件人联系电话，若发现地址格式错误或联系方式缺失，系统应自动拦截并提示整改，人工复核时须二次确认，确保投递路径可执行。检查收件人联系方式是否畅通（如手机、邮箱），对于无法联系收件人的情况，必须立即启动“邮政兜底”机制，通过系统推送短信通知或电话人工回访，并在24小时内完成二次确认或重新投递。受理时须重点检查寄件人寄件凭证（如快递单、发票、合同等）的完整性与真实性，利用OCR技术自动识别单据信息，确保业务类型与凭证信息一致，杜绝虚假寄递。

受理现场须公示业务办理须知及收费项目，明确告知客户业务办理流程、时效标准及可能产生的费用，并在电子业务系统中实时显示业务状态，让客户全程知晓业务进展。

1.2函件业务办理流程

函件业务受理需遵循“先验视后录入”原则，系统自动读取信封条码与面单信息，人工复核时须核对信封内件