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银行产品销售与服务规范手册（执行版）.docx

银行产品销售与服务规范手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于本行所有分支机构及全体柜面、客户经理、理财经理等一线业务人员，作为开展个人银行及企业银行业务的法定操作依据。明确总行、分行及支行的管理架构，总行负责制定战略与制度，分行负责合规审核与现场督导，支行负责落地执行与日常记录。

界定产品经理、柜员、客户经理及风险总监的四类核心角色职责，禁止越权操作，确保业务全流程责任到人。规定本手册的效力层级高于口头传达或系统默认设置，任何与手册冲突的系统指令必须立即停用并上报。明确手册涵盖个人储蓄、信贷、财富管理、信用卡及同业业务等全产品线，确保无遗漏风险点。

规定员工在培训考试未通过前不得独立上岗，考核不合格者取消相应岗位资格，实行持证上岗制。

1.2产品与服务合规底线

严禁向非本行客户推介非本行产品，严禁跨行销售未经本行总行批准的理财产品，违者视为重大违规。禁止在营销过程中使用“保本保息”、“高收益”、“稳赚不赔”等绝对化或误导性营销词汇。

严禁通过虚假宣传、伪造业绩数据、夸大过往收益等方式误导客户，必须提供真实、准确的市场分析报告。禁止利用客户信息不对称，通过隐瞒风险、设置隐形门槛等方式诱导客户非理性消费。严禁在销售过程中进行利益输送，禁止向特定关系人推荐非本行产品，禁止违规收取客户保证金。