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航空乘务服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1乘务服务规范适用范围及基本原则

本规范依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》及IATA服务手册制定，适用于所有执飞国内航线（含支线）的737系列、A320系列及空客A330/350系列飞机，覆盖全机12个乘务员席位及地勤支援人员。核心原则包括“安全第一、服务至上、预防为主、依法合规”，即在任何情况下，机组人员必须将乘客生命安全置于首位，同时通过标准化服务提升旅客满意度，所有操作均需严格符合民航局最新规章要求。

适用范围明确包含从飞机起飞至降落的整个飞行过程，涵盖机舱内外的日常巡检、异常处置、应急