2025年民航服务规范与客户满意度手册.docx

2025年民航服务规范与客户满意度手册

第1章总则与规划管理

1.1规范制定与发布机制

建立由民航局及行业主管部门牵头，联合航空公司、机场集团及第三方咨询机构构成的跨部门专家委员会，负责依据《中国民用航空服务规范》及最新民航法规，对服务流程、设施设备标准及应急处置方案进行全生命周期梳理与修订。严格执行“立项-调研-论证-发布”四步走流程，在制定新规范前必须完成不少于15家典型航司及5家枢纽机场的深度调研，确保规范内容能覆盖不同机型、不同航线及不同服务场景的实际需求。

规范文本发布后，需立即启动内部“红头文件”三级审核机制，由分管副总签发后，同步下发至各分公司、