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传统零售企业电商转型中的顾客服务融合与创新研究

一、绪论

1.1研究背景与动因

在数字化时代的浪潮下，电子商务正以前所未有的速度改变着全球商业格局。随着互联网技术的飞速发展和智能设备的普及，线上交易变得愈发便捷和安全，消费者能够随时随地通过电脑、手机或其他智能设备进行在线购物，享受全天候的服务体验。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第53次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年12月，我国网络购物用户规模达8.24亿，较2022年12月增长3912万，占网民比例的79.5%。这一庞大的用户群体，充分彰显了电子商务在当今消费市场中的重要地位。