顾客投诉心理分析与处理技巧.pptxVIP

用户投诉处理技巧中级服务员培训课程第1页

教学内容一、用户投诉心理分析二、投诉处理遵照标准三、用户投诉处理技巧四、投诉案例第2页

一、用户投诉心理分析（一）求尊重心理第3页

（二）求发泄心理例：难吃豆面（三）求赔偿心理例：菜中苍蝇WHAT第4页

二、投诉处理遵照标准（一）欢迎与感激态度，不要害怕或逃避客人投诉1.投诉处理主要性例：谁羞辱了张经理对服务不满意客户投诉百分比是：4%不满意客户会投诉，而96%不满意客户通常不会投诉，不过会把这种不满意告诉他周围其它人。在这96%人背后会有10倍人对该企业不满。第5页

投诉满意客户是最好中介，满意客户会将满意告诉另外2-5人；投诉不满意客户将是企业灾难，不满意客户会将不满意告诉另外10人；※企业文化：服务营销定律开发一个新客户需1万元，失去一个客户却不需1分钟。第6页

2.用户因各种原因进行投诉，对企业来说，这反倒是一个好机会，“用户投诉”＝“机会”。为企业带来常客改进品质机会提升受理投诉人应变能力第7页

（二）以“用户为中心”，站在客人立场思索和表述，决不争辩。※企业文化：营销观念例：滑倒以后（三）维护酒店应有利益退款与降低收费决不是处理投诉最正确方法。第8页

三、用户投诉处理技巧（一）宗旨：两个最值——取得客户满意最大、企业损失最小。两个最值取得第9页

客户满意最大企业损失最小第10