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柜台业务操作与客户服务手册

第1章柜台业务基础规范与合规操作

1.1柜台业务基本流程与职责分工

柜员在收到客户提交的业务申请书后，必须首先核对申请书要素是否齐全，重点检查客户身份信息是否完整有效，若发现缺失或伪造，应立即启动身份核验程序并暂停办理，严禁在未核实身份的情况下录入系统。柜员需通过“身份联网核查系统”对客户提供证件进行联网核验，若系统显示“存疑”或“不匹配”，必须立即告知客户并联系客户本人或授权代理人，经再次核实无误后方可继续办理，不得因客户配合度低而草率放行。

在确认身份无误后，柜员应核对客户身份证件、业务申请书及印章的“三要素”（人、证、章）是否一致，若发现证件过期、污损或印章模糊，需当场退回客户重新办理，严禁使用无效证件或模糊印章办理业务。业务受理环节，柜员需引导客户在“业务办理终端”上输入业务类型、金额及交易密码，系统自动校验密码复杂度及交易限额，若客户输入错误导致交易失败，柜员应礼貌提示客户重新输入，不得强行操作或代客户输入密码。交易成功后，柜员必须立即在系统中打印“业务回单”并加盖业务讫章，回单信息需与系统打印内容完全一致，随后指导客户在指定位置签字确认，若客户拒绝签字，柜员应保留操作记录备查，并在事后补签或注明原因。

柜员在每笔业务结束后，必须执行“点钞复核”与“系统冲正检查”，通过目测清点现金张数，并核对系统流水号是否，若发现系统未打印