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客户服务与理赔处理手册（执行版）

第1章客户服务基础规范与沟通礼仪

1.1客户沟通基本原则与态度要求

在沟通开始前，必须先进行情绪隔离，确保服务人员自身情绪稳定，将个人情绪与待处理客户的焦虑情绪彻底剥离，做到“先处理心情，再处理事情”。遵循“同理心优先”原则，在倾听客户陈述时，使用“我理解您的焦急”、“请您放心”等共情语句，让客户感受到被尊重和理解，而非被审问。

运用“积极倾听”技巧，不仅听客户说什么，更要听客户没说的话，通过点头、眼神接触及适时提问，确认客户核心诉求是否被准确捕捉。坚持“非暴力沟通”原则，避免使用“你应该”、“你必须”等命令式语言，改用“我们建议”、“为了