重大社课件网络客户服务综合实训第二版任务2 解释评价.pptxVIP

《网络客户服务综合实训》项目5处理评价重庆大学出版社

项目综述如今电子商务已处于精耕细作阶段，在商品同质化严重的社会里，任何一名有意于成为专业型客服的人员，都必须有很强的服务意识，能以同理心去妥善处理中差评并恰如其分地处理纠纷，赢得客户的回头，同时吸引更多顾客的加入。

项目任务任务一处理中差评任务三处理交易纠纷任务二解释评价

知识点任务二解释评价活动1中差评解释写作思路活动2中差评评价解释写作

情景设计马小龄按照任务1的步骤处理中差评，并经过与客户多次的沟通，如图5.1.1所示的中评如愿变成了好评。然而，图5.1.2中给了差评的买家始终不肯修改差评，但他却被卖家诚恳的态度打动了，最终给出了这样的追评“店家人还是不错的，挺诚恳，是负责任的卖家，但是这口味本人真的不喜欢”。那么，对于这样无可避免的非好评，该如何处理呢？

解释评价活动背景人无完人，店铺也没有完美的。即使卖家付出100%的努力，也不可能出现100%的好评率。中差评出现后，卖家的积极沟通、争取妥善处理失效后，，卖家也只能使出最后一招：解释中差评评价，当然要写好评价解释，必须先明确写作思路。中差评解释写作思路

解释评价活动实施（1）无论对错,首先展现出负责任的店铺形象,对顾客不愉悦购物经历表示歉意。（2）表明本店铺所有评价无论是好评还是中差评都是真实可信的。（3）说明本店铺售后保障。（4）虚心接受客户评价。（