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邮政服务与管理规范手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1总则

本手册依据《中华人民共和国邮政法》及国家邮政局相关标准制定，旨在规范邮政企业全业务范围内的服务流程与管理行为，确立“以客户为中心”的服务理念。所有邮政网点、快递员及管理人员必须严格遵守本手册规定的程序，确保邮政服务的安全、高效与合规。本手册适用于中国邮政集团有限公司及其各级分支机构、中国邮政储蓄银行及其各级网点、以及委托中国邮政服务的第三方物流合作伙伴。任何涉及邮政业务办理、包裹投递、网点运营及客户服务的人员，均须以本手册为最高操作指南。

邮政服务管理强调标准化与同质化，要求全链条业务执行统一的操作规范。无论是城市快件