六步高效应对客户投诉策略.pptxVIP

顾客抱怨处理程序美食连锁培训部第1页

前言定义：抱怨指顾客对商品或服务方式的不满及责难。同步也体现出顾客对企业的信赖度及期待度。顾客抱怨让我们有机会去发觉问题、改善问题，重新赢得顾客。有些顾客抱怨，是我们门店任何一位员工能够立即处理的。要使问题得到处理，必须按环节进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些环节的利用都是相似的。请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。第2页

顾客抱怨处理程序制定目标规范顾客抱怨的处理程序，提供给顾客优质友善的服务，不断提升顾客对我们服务的满意度。通过提供五星级的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成连续的竞争优势，留住顾客，产生良好的口碑，积极地传输门店的名誉，从而吸引更多的新顾客。适用范围美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。第3页

目录抱怨处理程序顾客抱怨统计要求抱怨处理流程顾客投诉处理总结第4页

目录抱怨处理程序顾客抱怨统计要求抱怨处理流程顾客投诉处理总结第5页

处理程序A类抱怨处理程序B类抱怨处理程序第6页

处理程序A类抱怨处理程序B类抱怨处理程序第7页

A类抱怨A类抱怨，A类抱怨要尽可能做到当日在门店内由店员或店长当场处理。-产品日期

-产品包装

-环境卫生

-收银操作

-服务礼仪制度执行

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B类抱怨B类抱怨：是可能在门店店员和店长无法立即处理