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旅行社服务流程与导游知识手册（执行版）

第1章

1.1团前信息收集与需求分析

导游需在出发前至少24小时通过电话或在线问卷形式，向游客确认其姓名、年龄段、是否有特殊饮食禁忌（如素食、过敏源）、宗教信仰习惯以及是否携带婴儿车或轮椅等辅助出行设备。针对老年团或儿童团，必须单独建立需求档案，重点收集游客对行程节奏的偏好（如是否希望全天游览、是否接受午休）、对景点的喜好度排序以及既往旅行史，以便制定差异化服务方案。

在确认基础需求后，需立即核实游客持有的有效身份证件（身份证、护照等）及行程单，重点检查证件是否过期、照片是否清晰，并记录所有特殊需求标记为“未满足项”，建立台账以便后续跟进