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机场服务流程与应急处置手册

第1章机场服务流程与应急处置手册

第一节值机与行李处理规范

旅客抵达航站楼后，首先需通过“智慧值机”自助终端或人工窗口进行身份核验，系统将实时读取旅客证件信息并与航班计划匹配，唯一的“电子登机牌”，该登机牌将自动同步至旅客手机，实现无纸化通关。在自助值机区，旅客需扫描登机牌二维码完成人脸识别，系统将根据旅客的身高、年龄及行李类型，自动推荐最合适的行李托运舱位（如标准舱或经济舱），并即时计算行李尺寸与重量，确保符合航空安全规定。

行李处理环节要求旅客在到达柜台后30分钟内完成托运，若超过此时限，系统将自动触发“超时行李处理”流程，由工作人员协助旅客将行李放入专用暂存区并开具“超时行李”标签。行李称重与安检时，系统会自动比对旅客申报的行李重量与安检仪扫描数据，若发现数据异常（如超重或禁运物品），工作人员将立即介入，依据《民航旅客随身携带物品限额标准》进行拦截。旅客完成托运后，需核对“行李转盘”上的电子标签，确认行李已准确放置于指定舱位，随后在自助终端输入登机口代码，系统将根据航班动态实时推送预值机时间。

值机流程结束后，旅客需前往“自助行李托运区”领取电子行李牌，该电子牌包含航班号、登机口及预计起飞时间，旅客需全程随身携带，严禁将电子行李牌交由他人保管。

第二节登机口引导与旅客服务

登机口工作人员需佩戴统一制服及工牌，手持“登机口