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酒店服务与经营管理指南（执行版）

第1章服务标准与宾客体验管理

1.1核心服务流程标准化

入住登记环节需严格执行“三查”制度，即查身份证原件、查护照复印件（针对国际旅客）及查预订系统状态，确保“人证合一”；办理入住时，必须使用酒店专用欢迎信笺，由前台接待人员当面宣读欢迎语，并主动询问旅客姓名及特殊需求；

行李服务应遵循“先上后下、先轻后重”原则，将贵重物品置于托盘底部，将衣物等轻物置于上层，并全程由专人陪同搬运；办理退房时需核对房号与身份证信息，确认无误后方可清房，并主动提供当地交通指引及次日早餐推荐；电子房卡发放后，需指导旅客在自助终端机演示操作，并在发放时口头确认其记忆密