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《行风热线应急预案方案》

一、总则

1.编制目的

本预案旨在规范行风热线在接听过程中突发设备故障、网络攻击、舆情危机等事件的应急响应流程，确保在2023年9月30日前实现热线服务零中断、舆情处置率100%。通过建立平急结合的应急机制，保障日均接听量5000通的热线服务正常运转，防范因技术故障导致群众投诉渠道受阻，维护政府公信力。

2.编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》《网络信息内容生态治理规定》（国家网信办令第12号）、《通信管理条例》（工业和信息化部令第54号）、《公共文化服务保障法》《政府机关办公自动化管理办法》《政务热线运行规范（2022版）》等法规，结合单位现有《信息系统应急预案》《舆情监测规程》等内部制度制定。

3.适用范围

适用于2023年1月1日起新开通的12345市民热线（含人工座席32台、智能语音终端15套、网络直播平台3个）及行风监督专线（每周三固定时段）。涵盖设备故障（如交换机瘫痪）、网络攻击（DDoS攻击峰值达10Gbps）、舆情危机（单日投诉量超2000条）、人员伤亡（日均接听时长超12小时）等6类突发事件。

4.工作原则

遵循预防为主、快速响应、分级管控、协同处置原则，建立三级响应、五色预警机制，确保事件处置时效控制在30分钟（一般事件）、2小时（较大事件）、6小时（重大事件）内，重大舆情需在1小时内形成处置方案。

二、基本情况

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