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2025年民航运输安全与服务规范手册

第1章总则与目标

1.1民航安全服务总体方针

坚持“人民至上、生命至上”的根本理念，将旅客生命安全置于民航服务工作的绝对核心位置，确立“安全第一、预防为主、综合治理”的指导思想。遵循“全员参与、全程覆盖、全效保障”的工作原则，构建从地面到机舱、从旅客到机组、从设备到流程的立体化安全服务体系。

贯彻“服务至上、以客为尊”的服务宗旨，将安全规范内化为旅客体验的基石，确保每一次服务互动都传递出对生命的敬畏之心。落实“依法合规、标准先行”的法治要求，严格依据国家民航局最新发布的《民用航空安全保卫规则》及适航指令，确保服务操作合法合规。执行“动态优化、持续改进”的质量管理理念，建立基于大数据的适航性评估机制，定期修订服务规范以应对新型安全风险。

强化“协同联动、联防联控”的应急机制，打破部门壁垒，实现机场、航空公司、地服企业及第三方机构的无缝衔接与信息共享。

1.22025年安全服务年度目标

实现民航运输安全事件发生率同比下降15%，旅客安全满意度提升至98%以上，重大安全隐患整改率达到100%。构建“零事故、零差错”的年度安全愿景，通过全员安全培训覆盖率100%，消除100项以上关键岗位的操作性安全隐患。

完成2025年《民航安全服务规范手册》修订发布，覆盖旅客、机组、地服及地面保障等全链路人员，确保规范