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民航地面服务与旅客保障手册

1.第一章民航地面服务概述

1.1民航地面服务的基本概念

1.2民航地面服务的职能与职责

1.3民航地面服务的组织架构

1.4民航地面服务的工作流程

1.5民航地面服务的管理要求

2.第二章旅客接待与服务流程

2.1旅客到达与候机流程

2.2旅客登机与安检流程

2.3旅客行李服务与处理

2.4旅客问询与投诉处理

2.5旅客信息与票务服务

3.第三章机场地面服务设施与设备

3.1机场地面服务设施配置

3.2机场地面服务设备管理

3.3机场地面服务设备维护与检修

3.4机场地面服务设备运行规范

3.5机场地面服务设备安全与环保要求

4.第四章旅客安全与应急处理

4.1旅客安全保障措施

4.2旅客应急处置流程

4.3旅客突发情况处理规范

4.4旅客安全信息通报机制

4.5旅客安全培训与演练

5.第五章旅客运输与行李服务

5.1旅客运输组织与调度

5.2旅客运输服务标准

5.3旅客行李运输流程

5.4旅客行李服务规范

5.5旅客行李