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保险销售与服务规范手册

第1章总则与职业道德

1.1保险销售行为规范

销售人员在开展业务时必须严格遵循“如实告知”原则，不得对保险条款进行任何形式的夸大、隐瞒或误导，确保客户基于真实、准确的信息做出投保决定，这是保障保险公司和消费者双方合法权益的基石。在销售过程中，严禁通过“杀熟”、高利贷式逼单或诱导消费等不正当手段推销产品，必须保持专业、客观的沟通态度，尊重客户的自主选择权，严禁向客户推荐非本保险公司承保的同类产品。

销售人员必须严格执行“双人双录”制度，在销售关键环节必须对投保人的身份、意愿及关键信息进行录音录像，并留存不少于180天的原始记录，以备后续监管检查和纠纷处理之需。面对客户的犹豫期，销售人员应耐心解答客户疑问，明确告知犹豫期（通常为10个工作日）的权益，严禁在客户未签字确认前擅自将保单交付或进行其他承诺性操作。严禁销售人员参与任何形式的“飞单”行为，即私自将客户资源转介给非本机构渠道，必须通过正规电子渠道完成客户信息的录入和保单的流转，确保业务链条的完整闭环。

销售人员需定期更新个人风险承受能力评估报告，确保报告中的年龄、职业、家庭状况等关键信息真实有效，并随客户情况变化随时重新评估，以匹配最适合客户的保险方案。

1.2从业人员执业准则

从业人员必须持有有效的执业资格证书，严禁无证上岗或让无资质人员代理销售保险产品，所有业务操作必须经