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民航服务质量专项行动成效评估及旅客满意度报告

一、专项行动核心举措落地情况

自民航服务质量专项行动启动以来，行业各单位围绕航班正常、旅客服务、行李运输、投诉处理等核心领域，推出了一系列针对性举措，推动服务质量体系化升级。

在航班正常性提升方面，民航局通过优化空域资源配置、强化机场保障能力、建立航班运行协同机制等方式，从根源上减少航班延误诱因。全国主要机场均成立了航班正常保障专班，统筹协调空管、航司、地服等多部门联动，针对恶劣天气、流量控制等特殊情况制定“一航班一预案”。某枢纽机场数据显示，2025年夏秋航季，航班放行正常率较专项行动前提升8.2个百分点，达到89.7%；航班延误平均时长缩短22分钟，航班取消率下降3.1个百分点。

旅客服务优化领域，各航司和机场聚焦“首乘旅客”“老年旅客”等特殊群体，推出“爱心通道”“无陪老人全程陪护”“首乘旅客专人引导”等定制化服务。全国已有超过90%的机场设置了老年旅客服务专区，配备人工咨询台、大字版指引标识、免费老花镜等设施；部分航司在值机柜台、登机口安排“首乘旅客帮扶员”，从购票、值机到登机提供全流程协助。同时，智慧化服务加速普及，“刷脸登机”“行李全流程追踪”“电子临时乘机证明”等服务已覆盖全国主要机场，旅客无纸化出行比例超过75%。

行李运输服务质量提升是专项行动的重点攻坚方向。民航局出台《民航行李运输服务规范》，明确行李运输各环节责任划